מערכות לניהול ומעקב אחר פניות מחשוב (הידועות גם בתור מערכות לפתיחת תקלות, מערכות לניהול קריאות, מרכז שירות וכו') הינן מערכות המאפשרות למשתמשים בארגון לפנות לארגון התמיכה בנושאי שירותי מחשוב בצורה מאורגנת ומסודרת. המערכת משמשת ליצירה, עדכון, דיווח ופתרון בעיות בהן נתקלו המשתמשים בארגון. מערכות אלה מאפשרות תמיכה גם בבנייה של מאגר ידע המכיל מידע על פתרון לבעיות נפוצות, באגים ידועים, העשרות בתחומי מחשוב ומערכות מידע ועוד.
כל פניה במערכת מתועדת ומכילה את כל הפרטים הרלוונטיים לאותה פנייה - מס' ייחודי המשמש למעקב ועדכון המשתמש, סוג הבעיה, פרטי הקשר וכל פרט אחר שיספק מידע רלוונטי עבור הטיפול בפניה.
האינטראקציה עם אותו משתמש תתועד במלואה במערכת והטיפול באותה בעיה ספציפית יוכל להתווסף למאגר הידע, באם יתאים.
המשתמש יכול לדעת בכל רגע, מה הסטאטוס בטיפול בפנייה, מי מטפל בו, וצפי לסיום הפתרון. כך המשתמש תמיד מעודכן, דבר המשפיע ישירות על שביעות הרצון שלו מצוות המחשוב הארגוני.
מה יש ל - ™melmec להציע -
אנו מבינים שלכל ארגון יש את הצרכים הייחודיים שלו. אנו נשב יחד איתכם, נאפיין את הצורך במלואו, ולאחר עיבוד הנתונים נחזור אליכם עם הצעת הפתרון שלנו בהתאם לצורך. באפשרותינו לספק מערכות בפיתוח עצמי, ובמידת הצורך נטמיע מערכות צד ג' עבור ארגונים שהצרכים שלהם ייחודיים.
המערכת שלנו כוללת -
- ניהול כלל פניות המחשוב בארגון.
- שימוש בסוגי משתמשים ורולים.
- ניתוב פניות אוטומאטי לגורם המתאים בהתאם לאופי הבקשה/בעיה.
- תיעוד כלל הפעילות מול המשתמש.
- הזנה אוטומאטית של הפתרונות הרלוונטיים למאגר ידע.
- התממשקות מלאה עם דואר אלקטרוני.
- ניהול המשאבים השונים הרלוונטיים למחשוב.
- פתיחה מחדש של קריאות שכבר נסגרו.
- מעקב למנהלים אחר ביצועי צוות המחשוב.
גם ארגונים בתחילת הדרך או ארגונים קטנים אחרים, יכולים למצוא ערך רב בשימוש במערכת מעין זו, כיוון שהיא מאפשרת לנהל את כלל פניות המחשוב בצורה מאורגנת, מתעדת כל נושא, ומאפשרת ליצור מאגר ידע לא מבוטל בנושאי מחשוב.
